Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения
Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).
Подобные документы
Квалиметрия как новое научное направление в теории и практике управления качеством продукции. Основные требования и показатели качества. Система количественной оценки свойств продукции, показатели функциональные и технической эффективности продукции.
реферат, добавлен 04.06.2011Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО "МТС Юг", система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.
дипломная работа, добавлен 03.11.2009Качество и конкурентоспособность продукции. Методы оценки качества. Контроль качества продукции. Система управления качеством продукции в мировой практике. Пути повышения качества продукции. Опыт ведущих производителей телевизионной техники.
дипломная работа, добавлен 07.04.2008Определение качества обслуживания как одного из ключевых факторов конкурентоспособности предприятий розничной торговли. Понятие и составляющие качества торгового сервиса. Современные электронные средства измерения индекса покупательской удовлетворенности.
курсовая работа, добавлен 11.04.2012Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы "Bliss House Hotel". Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.
дипломная работа, добавлен 05.07.2017Анализ ассортимента и качества услуг ОАО ГТОК "Таганрог". Экспертная оценка уровня конкурентоспособности гостиницы. Рекомендации по использованию принципов менеджмента качества и поддержание политики в области качества всеми сотрудниками организации.
дипломная работа, добавлен 11.09.2012Понятие и средства товарной экспертизы. Математическая обработка данных и анализ результатов измерений и испытаний. Измерение и оценка качества товаров. Сущность метода опытной эксплуатации. Основные методы и средства оценки качества товаров и услуг.
реферат, добавлен 03.12.2013Экономическая эффективность качества продукции, товаров, услуг - их оценка от применения систем качества. Социальная эффективность улучшения качества. Психологическая эффективность улучшения качества. Безопасностная оценка качества продукции, изделий.
реферат, добавлен 13.05.2008Стандарты качества и политика предприятия в области качества выпускаемой продукции. Анализ потребителей и поставщиков. Наличие системы контроля качества и аудита. Планирование и осуществление закупок. Входной контроль и удовлетворенность потребителей.
курсовая работа, добавлен 09.04.2011Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.
реферат, добавлен 07.12.2009Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.
дипломная работа, добавлен 10.06.2013Изучение требований технической документации к качеству столового белья, тенденции развития ассортимента, проведение патентных исследований. Выбор номенклатуры для оценки качества столового белья. Методы оценки показателей уровня качества продукции.
курсовая работа, добавлен 26.04.2011Основные методы определения показателей (назначения, экономного использования и надежности) и уровня качества проверяемого объекта. Их описание, достоинства и недостатки. Этапы комплексной оценки потребительских свойств и уровня качества товаров.
курсовая работа, добавлен 02.12.2014Сущность экспертного метода ранжирования. Расчет относительных показателей качества между оцениваемым образцом и базовыми. Нахождение значения коэффициента конкордации с помощью критерия Пирсона. Наиболее важные показатели качества фотоаппарата.
практическая работа, добавлен 12.01.2014Классификация методов определения значений показателей качества продукции в зависимости от способов и источников получения информации, их основные достоинства и недостатки. Основные показатели качества продукции, характеристика и способы оценки.
реферат, добавлен 28.04.2009Характеристика торгового предприятия по ассортиментной принадлежности и его товарной специализации. Идентификация товаров по ассортиментной принадлежности. Организация и проведение оценки качества. Органолептическая оценка качества женских плащей.
отчет по практике, добавлен 25.04.2014Сравнительная характеристика резервуарного и термостатного способов приготовления кефира. Условия хранения кефира, методы контроля качества при хранении и транспортировании. Органолептические, физико-химические и микробиологические показатели качества.
курсовая работа, добавлен 20.05.2014Понятие логистического сервиса. Использование логистического сервиса как процесс стабилизации работы предприятия. Особенности оценки качества логистических услуг и степень соответствия требованиям потребителей. Уровень сервиса и затраты на него.
контрольная работа, добавлен 18.02.2010Особенности товародвижения на фармацевтическом рынке. Мировые тенденции управления системой качества при производстве лекарственных средств. Порядок контроля и оценка качества. Система лекарственного обеспечения в России. Проект национального стандарта.
курсовая работа, добавлен 02.03.2010История появления и распространения чая в мире. Классификация чая, химический состав и его пищевая ценность. Виды и сорта чая, параметры оценки его качества и возможные дефекты. Изменение качества шоколада при нарушении правил и срока его хранения.
контрольная работа, добавлен 24.03.2013Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг.
реферат, добавлен 14.09.2010Порядок проведения сертификации систем качества. Статистические методы анализа на этапе контроля готовой продукции. Стандартизация и управление производством товаров и услуг на отдельных стадиях жизненного цикла продукции - петля и треугольник качества.
контрольная работа, добавлен 30.12.2010Нормативная документация, используемая для оценки качества натуральных мясных консервов. Анализ ассортимента натуральных мясных консервов, реализуемых в г. Орел. Сравнительная оценка качества натуральных мясных консервов по показателям безопасности.
курсовая работа, добавлен 20.02.2012Классификация и характеристика ассортимента ювелирных изделий, показатели качества и методы оценки. Организационно-экономическая характеристика предприятия "Золотой дракон". Торговое оборудование магазина. Ассортимент ювелирных товаров по поставщикам.
дипломная работа, добавлен 28.12.2011Классификация и ассортимент хлебобулочных изделий, особенности хлебобулочных изделий из ржаной муки. Потребительские свойства и пути обеспечения качества, транспортирование. Виды и формы товарной информации, новые направления в развитии хлебопечении.
курсовая работа, добавлен 12.06.2011