Оценка качества обслуживания компании ОАО "МТС" с помощью двух методик: SERVQUAL и МКОТС
Сущность концепции ServQual в анализе качества услуг. Назначение и задача метода комплексной оценки товарной системы. Форма опросного листа для оценки качества обслуживания по методам SERVQUAL и МКОТС, анализ результатов анкетирования потребителей.
Подобные документы
Квалитология как наука о качестве, её структура. Концептуальные положения, задачи и принципы квалиметрии. Цели квалиметрии качества продукции. Единичные, комплексные и интегральные показатели качества. Алгоритм и методы оценки качества продукции.
курсовая работа, добавлен 13.12.2016Краткая история возникновения и развития строительных отделочных растворов и смесей. Экспертиза качества строительных материалов. Создание розничного торгового предприятия: выбор метода обслуживания, подбор и расчет оборудования для неторговых помещений.
дипломная работа, добавлен 03.11.2013Анализ ассортимента и качества мебельных тканей в рамках исследования состояния современного рынка дынной товарной группы и определения их потребительской стоимости. Характеристика формирующих свойств и номенклатуры потребительских показателей качества.
курсовая работа, добавлен 07.12.2010Сущность и содержание качества торгового обслуживания населения. Профессиональная этика продавца. Расчет показателей устойчивости ассортимента, затрат времени покупателей на ожидание в кафе. Оценка уровня культуры обслуживания по мнению посетителей.
курсовая работа, добавлен 27.03.2015Факторы, определяющие оценки и поведение потребителей. Направления изучения потребителей. Изучение отношения к компании и ее продуктам, системы ценностей потребителей и уровня удовлетворения их запросов. Изучение потребителей по принципам компании "IKEА".
курсовая работа, добавлен 16.07.2010Методы оценки уровня качества средств по уходу за кожей. Содержание стандартов, регламентирующих требования к качеству средств ухода. Процедура проведения экспертизы потребительских свойств. Экспертная оценка уровня качества средств по уходу за кожей.
курсовая работа, добавлен 28.09.2017Миссия компании, основные характеристики. Анализ экономических показателей деятельности организации. Перечень услуг в области страхования, которые предоставляет фирма. Технология заключения договора страхования. Стратегия улучшения качества работы фирмы.
курсовая работа, добавлен 29.10.2014Сущность и содержание закупочной деятельности. Критерии и подходы выбора поставщиков. Процесс закупок в рамках системы менеджмента качества. Применение нового подхода к разработке оценки поставщиков на предприятии с целью улучшения процесса закупок.
дипломная работа, добавлен 15.12.2011Сегментация потребителей в сфере гостиничных услуг. План маркетингового исследования клиентов. Зависимость между уровнем доходов и потребительскими предпочтениями клиентов. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице "Маринс Парк Отель".
курсовая работа, добавлен 17.05.2016Общая характеристика упаковок: сущность, типы, основные качества. Оценка их качества на примере "Dupon". Сущность понятия TetraPack. Аналитическая оценка качества упаковки. Плюсы и минусы разных ее типов. Роль упаковки в конкурентоспособности товара.
курсовая работа, добавлен 21.10.2010Высокое качество продукции - ключевой фактор успеха компании ОАО "Холодок" в борьбе с конкурентами за потребителя. Функционирование "горячей линии" связи для оценки качества товаров и услуг клиентами. Анализ среды конкуренции, ее основные составляющие.
контрольная работа, добавлен 05.03.2010Потребитель как главная фигура направления развития производства. Сравнительная характеристика моделей фотоаппаратов "Canon", сущность слабых и сильных сторон их качества. Построение квалиметрических шкал, векторная оценка качества, метрика потребителя.
курсовая работа, добавлен 30.11.2009Основные понятия и определения, компоненты эстетической оценки качества изделий. Особенности определения критериев оценки и меры эстетической ценности. Оценка эстетического уровня акустической системы Audio Pro Image 44/22/12 Sub B1.36, рекомендации.
курсовая работа, добавлен 11.10.2009Анализ конъюнктуры рынка ювелирных изделий. Факторы, формирующие их ассортимент. Требования к качеству материалов, идентификация и сертификация товаров. Ассортиментная политика предприятия. Структура реализованной продукции. Методы оценки ее качества.
отчет по практике, добавлен 31.10.2014Показатели качества и конкурентоспособности продукции. Государственные и международные стандарты и системы качества. Принципы оценки товаров в программах "100 лучших товаров России" и "Всероссийская марка (III тысячелетие)". Лауреат программы 2012 г.
курсовая работа, добавлен 19.03.2014Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.
реферат, добавлен 07.12.2009Описание качества косметического товара и применяемых маркетинговых стимулов. Характеристика сервисного обслуживания и мероприятий в рамках коммуникационной политики. Формирование предложений по оптимизации товарной, ценовой, сбытовой, сервисной политики.
курсовая работа, добавлен 17.02.2011Удовлетворенность как предпосылка для формирования лояльности потребителей, следствием чего является стабильная прибыль компании в долгосрочной перспективе. Особенности системы производительного обслуживания оборудования с участием всего персонала.
дипломная работа, добавлен 30.06.2017Анализ состояния и динамики современного рынка товара на примере противотанковых ракетных комплексов. Характеристика свойств товара и определение основных показателей, влияющих на качество. Выбор и обоснование метода оценки уровня качества товара.
контрольная работа, добавлен 28.04.2016Товароведные характеристики хлебобулочных товаров, их ассортимент. Факторы, формирующие качество хлебобулочных товаров в процессе производства. Организация и проведение экспертизы и оценки качества хлебобулочных товаров. Объекты и методы исследования.
курсовая работа, добавлен 06.03.2015Понятие и история происхождения крабовых палочек, их химический состав и оценка пищевой ценности, место на рынке замороженной рыбы и морепродуктов. Факторы, формирующие качество: сырье, производство. Методы исследования качества и оценка результатов.
курсовая работа, добавлен 31.05.2013Характеристика предприятия розничной торговли, история его развития. Оценка уровня профессионального мастерства продавца–кассира. Оценка качества сайта торгового предприятия. Проблемы в организации розничного торгового обслуживания и пути их решения.
практическая работа, добавлен 20.11.2014Значение качества товаров и услуг. Характеристики, дизайн, выбор и определение марочных названий. Оценка эффективности маркетинговой деятельности на предприятии, целесообразность расширения производства. Анализ прибыльности, оценка эффективности рекламы.
контрольная работа, добавлен 27.03.2009Сравнительная оценка качества детского фруктового пюре, вырабатываемого предприятиями-изготовителями. Определение показателей качества фруктового пюре, реализуемого в розничной торговой сети. Обоснование товароведной оценки исследуемого продукта.
курсовая работа, добавлен 18.05.2014Классификация методов определения значений показателей качества продукции в зависимости от способов и источников получения информации, их основные достоинства и недостатки. Основные показатели качества продукции, характеристика и способы оценки.
реферат, добавлен 28.04.2009